Hvad vores kunder tænker

Hvert år gennemfører vi en global kundetilfredshedsundersøgelse, som gennemføres i alt 24 lande. Undersøgelsen fokuserer på kundetilfredshed, kundeloyalitet og kundernes syn på vores brand sammenlignet med vores konkurrenter. Områderne med særlig fokus er:

•    Salg
•    Kundeservice
•    Transport
•    Fortoldning
•    IT-systemer
•    Fakturering
•    Håndtering af klager
•    Håndtering af krav

I løbet af 2023 gav denne undersøgelse os gode input til kundetilfredsheden i Norden. I Norge viser resultatet et forbedret resultat på alle fokusområder, og vi ser særligt forbedring inden for salg og kundeservice. Selvom resultaterne er forbedret, prioriterer vi stadig højt at udvikle os yderligere. Vi har identificeret flere områder, hvor vi vil forbedre os, f.eks. fokus på IT-løsninger, forbedret fakturering og let tilgængelig adgang til klage- og erstatningshåndtering. De finske resultater for 2023 viser en lille forbedring i forhold til resultaterne fra 2022. Tilfredsheden for de fleste kundesegmenter forblev stabil. Vi ser dog et fald med hensyn til klage- og erstatningshåndtering. Vores finske organisation har et omfattende program for at forbedre resultatet med fokus på en tættere opfølgning af reklamationer, forbedrede retningslinjer for håndtering af skader og afvigelser, forbedrede chaufførinstruktioner samt forbedringer af vores værktøj Connect/eSchenker. Vi ser også en positiv udvikling i Sverige, hvor resultatet er forbedret i alle kategorier. For at forbedre os yderligere vil vores svenske og danske team fokusere på mere salgstræning med et øget fokus på kundeservice, forbedrede IT-værktøjer til vores kunder, samt et systematisk fokus på operationel kvalitet. I lighed med Finland, ligger de største udfordringer inden for og sagsbehandling, og derfor lancerer vi en række forbedringstiltag inden for dette område. Vores nye organisation med fokus på kundeoplevelser, er lanceret og vil foretage løbende forbedringer.
 

Se vores Nordic Sustainability Report